今年1月，我有幸加入廣西利澳物業服務有限公司這個大家庭成為當中的一員，從事客服工作。物業服務工作不只是管事、管人、管設備，還要管貓貓狗狗、鄰里關系的協調、裝修管理等等，都是一堆繁瑣小事，但處理不當就是大事，甚至有時會被業主誤會，跟來自五湖四海的業主打交道是個很麻煩的事情，個中滋味酸甜苦辣，其間曾有過打退堂鼓的想法，但后來的經歷使我打住了這個念想。

有人說從事服務工作就像萬花筒，什么人都會見到，沉默寡言型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型。面對形形色色的人，工作難免會遇到這樣或那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐和換位思考。比如“我家的車進不了小區車庫”、“樓上的施工噪音影響我的午休了”等，往往業主的百般挑剔都是事出有因，是對我們服務不滿意的一種表現。我們本著業主無小事的態度，認真對待，耐心幫助。有時看到業主買東西回來，我會幫他們提東西到家門口，同他們聊天，了解情況，關心他們的生活，平時他們有什么不了解的物業管理信息我及時解答。往往細節小事更能體現出服務的真誠，更能感化業主。

有一件事情，讓我感受頗深，讓我體會到了真誠的重要性。那是一個下著毛毛雨的早晨，我在小區里接到前臺打來的電話，是603房的業主說家里有事要找管家。我去到603房，看到一對老夫妻，一進門他倆就著急的拉我走進房間。原來是墻體被滲水，靠墻的衣柜背板也有水跡且發霉了，衣柜里的衣物已全部清出來，柜子里不能再裝東西了。經我詢問了解得知，這對老夫妻都是退休老教師，女業主叫孫老師，女兒遠在國外，他倆偶爾來住一住，這次來住，才發現此現象，所以很著急。一番安慰后，我上703房了解情況，這套房的業主已退租，經觀察靠衛生間一側的墻體有膩子粉脫落。我當即拍照并打電話給男業主說明情況。剛開始，男業主并不接受他家滲水到樓下的事實，并一口回絕。我提出加他微信，將照片發給他，便于與他溝通，他也不同意。接下來的幾天，我每天打電話和他溝通，他終于同意讓我在彩信上發照片給他看，但始終沒有整改的意思。后來，我外請了比較有經驗的水電工師傅帶上試壓機一同上門測壓排查。經過兩天三次的查找，終于找到了滲水的原因，把情況詳細的告知了703房的男業主。在周末的一天，我把603房、703房兩家業主夫妻4人，連同水電工師傅一起約來物業中心協調，再和他們一起到現場查看、分析，商量整改方案，有理有據的說服703房業主夫妻。有句話叫“精誠所至，金石為開”嘛，最終業主答應了整改。在整改過程中，我全程跟進，整改完畢后拍照片給703房業主看，并做了回訪，事情才得以圓滿解決。后來，603房的孫老師給我打來電話說：“以前我女兒叫我來住，我不想來，每次交物業費都很不情愿，覺得貴，經過這件事，讓我很感動，很溫暖，這物業費交得值。我越來越喜歡盛天了，以后打算長住。”并表示會在近期把下半年的物業費交清。

雖然這件事只是工作中的一個小插曲，但我用自己的真誠贏得了業主的認可，同時讓我積累了工作經驗，給了我智慧，給了我百折不撓的信念。更懂得了真誠是溝通人際關系的法寶，使人解除心理上的戒備，是我們拉近與業主距離的潤滑劑。

（文/茗城物業服務中心 陳艷紅）